自西安報業傳媒集團“3·15”消費者維權熱線開通后，先后有不少市民反映，在西安國美電器消費遇到全款支付完成后“既不發貨又不退款”的情況。到底是什么原因？2月21日、22日，記者進行了走訪調查。

退款兩個多月到不了賬

2022年10月28日，74歲的扈先生在西安國美電器電視塔店購買了4臺總價為15848元的空調。當時他的房子正在裝修，售貨員告訴他暫時沒有現貨，需要等一等，最好在“雙十一”活動期間下單。“我當時也沒多想，畢竟我今年3月份才打算入住，感覺能等得住。”扈先生說。沒過多久，售貨員聯系他，說國美資金有問題，貨發不出來，讓他申請退款。去年12月初，扈先生走完申請退款所有流程。扈先生說，如今兩個多月過去了，退款遲遲沒有到賬，這個國美電器電視塔店也關門了。

市民王女士也經歷了這樣的“糟心事”。去年10月，在西安國美電器金花路店，王女士全款支付14000元購買了一臺冰箱，當時售貨員承諾11月底發貨。此后，每周王女士都會詢問發貨進度，售貨員皆以疫情為由推后發貨時間。到了月底，王女士被告知無法發貨，可以選擇退款。到目前為止，王女士也沒有收到退款。

記者通過網絡查詢，發現不少市民反映在國美電器購物遭遇“發不了貨，退不了款”，而且不止在西安，哈爾濱、上海、南京也有類似情況發生。

國美電器部分商場停業

國美電器為什么會出現“既不發貨又不退款”的情況？記者撥打國美電器全國客服熱線4008113333，得到的回復是“座席全忙，無法接通”。根據國美電器官網提供的信息，依次撥打國美電器在西安的十余家商場的電話，都顯示“電話欠費停機”無法接通。記者了解到，國美電器在西安的部分商場處于停業狀態。

2月21日下午，記者前往西安國美電器太白南路店。在該商場入口處，豎著一則公告，寫著：“近期受公司內部業務調整影響，導致部分品牌送貨服務和退換貨服務周期變長，本公司鄭重承諾一切業務正常開展。如您有相關業務需要本公司處理，可在二樓服務臺做好登記，我們將盡快為您處理。”

記者走進商場，發現都在正常運營，不時也有顧客前來選購商品。記者詢問售貨員現在購買東西能否正常發貨，售貨員回復稱，現在能下單的就是可以發貨的，發不了貨的也下不了單。

在二樓服務臺，記者碰到正在登記信息的高先生。高先生的遭遇與扈先生和王女士類似。高先生說，微博上有人稱國美電器面臨破產倒閉，他看到后才感覺有些不對勁，就趕緊來登記信息了。“要是真的破產倒閉了，為什么這個店還在正常營業？”高先生表示，他也一臉疑惑。

相關負責人稱“會妥善解決”

21日上午，記者聯系到當時與扈先生負責接洽的柜臺銷售胡女士。她解釋說，國美電器的資金出現了問題，從去年11月到現在，像扈先生這樣的案例比比皆是。“現在上面給的回復說需要等，可能要等到四五月份，大家的退款才會陸續到賬。”胡女士說。

為了一探究竟，記者輾轉來到西安市國美電器有限公司，見到了該公司市場部一位趙姓負責人。她表示，目前國美電器的資金確實遇到一些問題，企業也正經歷一些困難。但網上關于國美“倒閉”或者“破產”的消息不實。針對大部分消費者遇到的“不發貨、不退款”問題，現在西安國美電器正在和北京總部以及部分廠商盡力溝通協商，會給大家妥善解決。目前，西安國美電視塔店由于進行維修暫時閉店，之后會重新營業。“困難是暫時的，現在能給大家的解決方式就是把這些情況進行登記，等資金好轉，根據登記排序依次處理。”這位負責人說。

西部網訊（記者 馬晴茹 實習生 賈仕珊）去年11月買的洗衣機到現在不發貨也不退款、多店鋪關門無人處理退換貨業務……近日，西部網“民生熱線”欄目接到多起有關西安國美電器不發貨、不維修、不退款的投訴。記者走訪發現，西安多家國美電器已經閉門歇業。

西安國美電器電視塔門店閉門歇業

消費者收不到貨退不了款 西安國美電器多門店被投訴

2022年11月初，梁女士花了6000多元在國美電器三橋店購買了一款松下滾筒洗衣機，但到了承諾的收貨時間，卻遲遲沒有收到貨。

“因為是進口商品加上有疫情影響，國美售貨員當時承諾2個月送貨，到時間后我去問，他們說總部還沒調貨過來，讓我再等等，一直拖到了現在。”梁女士告訴記者，因為著急使用，后面她又多次催促工作人員，但都被各種理由搪塞，申請退款后也一直沒有收到錢。

高女士的申請退款記錄

市民高女士在國美電器購物也有不愉快的經歷。高女士說，去年10月，她在國美電器楊凌店花了12000多元購買了一臺格力空調，導購說沒有現貨，從總部發貨需要一個月時間。超過約定時間一周后，貨還沒送到，高女士聯系導購，對方以工廠材料供應問題為由，讓她再繼續等。

“我趕緊查了一下，發現網上有好多人都跟我有一樣的情況。想著趕緊退款，結果沒想到退款和發貨一樣難。”高女士說，她前后跑了好幾次，工作人員才不情愿地同意幫她申請退款，“但一直等到現在，錢也沒到賬”。

店門緊閉、品牌撤柜 記者走訪發現西安多家國美電器均已人去樓空

4月12日，西部網·陜西頭條記者來到西安市雁塔區長安南路國美電器電視塔門店。記者現場看到，該店鋪已閉門關店，透過玻璃外墻可以看到，室內步步高等品牌已撤柜，僅留有部分裝飾。而在店鋪門口，有兩名其他品牌的店員正在派發傳單。據其中一名工作人員稱，該門店已于今年年初閉店。“具體關門原因我們也不知道。”

國美電器太白南路門店

記者又來到丈八東路與東儀路交叉路口的原國美電器人人樂門店，在商場二樓電器區，只見海爾、九陽、TCL等電器品牌，不見國美電器的痕跡。TCL售貨員惠女士告訴記者，這里的國美去年八月份就關門了，TCL是十一月份裝修后搬進來的。“這里的國美電器相對來說規模比較小，比起其他大門店倒閉時間要更早。”

隨后，記者又來到了國美電器太白南路門店，遠遠看見外墻面有一個巨大的“國美電器”標識，走近看卻發現店鋪大門緊閉。

國美電器官方微博評論區

國美官微評論區遍布差評 目前累計被執行超4.9億

記者在“國美電器”官方微博上看到，截至4月11日，該公司關于家電等產品的宣傳推廣活動仍在持續更新中，但評論區充斥著網友們“退錢”“退貨”的字眼。

據企查查app顯示，自2022年9月以來，國美電器公司已有超13億所持股權被凍結，凍結標的企業包括國美零售、國美資本、國美通訊浙江等7家公司。風險信息顯示，該公司已多次成被執行人，累計被執行金額超4.9億元。

企查查風險提示

此外，該公司還存在失信被執行人、限制消費令以及終本案件信息，未履行總金額超314萬元。另據此前媒體報道稱，國美電器旗下已有4家公司申請破產重整，但均被法院駁回。

相關部門：已約談 建議消費者通過司法途徑解決

接到多起網友投訴后，西部網“民生熱線”欄目組及時向相關部門進行反映。4月6日，楊凌示范區市場監督管理局回復稱，經調查了解，國美電器楊凌店出現群體性投訴情況的原因是企業經營困難、資金短缺。目前，國美電器楊凌店已關門停業，后續事務由西安國美電器處理。

同時，楊凌示范區市場監督管理局向西安國美電器注冊地雁塔區市場監管局通報情況，協調處理事宜。雁塔區市場監管局已約談西安國美電器。而截至目前，涉楊凌地區投訴仍未解決。

回復中還提到，根據有關法律，顧客與商家之間是買賣合同關系，合同雙方當事人均應按照約定履行合同。如果商家遲延履行，顧客可催告履行，如商家仍不能在約定期限內履行，就屬于違約，顧客有權解除合同并要求退還貨款，并賠償損失。如企業仍不能履行承諾時，建議消費者通過司法途徑解決糾紛。

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