尊敬西安市旅游局領(lǐng)導(dǎo)

本人年前向西安中國國際旅行集團(tuán)有限責(zé)任公司支付了6300元團(tuán)費(fèi)，預(yù)訂了2020年2月1日前往柬埔寨的旅行團(tuán)，后因疫情未成行，2020年1月28日西安中國國際旅行社集團(tuán)有限責(zé)任公司通知出團(tuán)取消，并告知年后商討退費(fèi)事宜。但從2月開始，截止到今天7月28日，至今已經(jīng)過去六個多月，西安中國國際旅行集團(tuán)有限責(zé)任公司始終不退費(fèi)也不做出積極處理意見，拖延大半年，相關(guān)機(jī)構(gòu)溝通無果，求救無門，目前仍然看不到被公平對待的希望。

在這大半年來我的奔走相告和反復(fù)扯皮，但是西安國旅就是不給消費(fèi)者退款。直到現(xiàn)在仍未給出一個明確的處理方案，為此我希望西安中國國際旅行社集團(tuán)有限責(zé)任公司盡快給我退費(fèi)和道歉。我查看了之前我和西安中國國際旅行社集團(tuán)有限責(zé)任公司簽訂的旅游合同，其中第八條規(guī)定：“ 因不可抗力或者已盡合理注意義務(wù)仍不能避免的事件解除合同 因不可抗力或者出境社、履行輔助人已盡合理注意義務(wù)仍不能避免的事件，影響旅游行程，合同不能繼續(xù)履行的，出境社和旅游者均可以解除合同；合同不能完全履行，旅游者不同意變更的，可以解除合同。 合同解除的，出境社應(yīng)當(dāng)在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費(fèi)用后，將余款退還旅游者。”但是西安中國國際旅行社集團(tuán)有限責(zé)任公司一直在推諉扯皮，不與客戶積極協(xié)商處理，絲毫沒有感受到旅行社的誠意。

懇請西安市旅游局領(lǐng)導(dǎo)能夠為我答疑解惑，能夠有所作為，不要在其位，對老百姓的正當(dāng)訴求無動于衷。如果有和我一樣遭遇的朋友也歡迎互相交流，盡量保護(hù)我們自身的利益。

2月26日，文化和旅游部旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所曾下發(fā)《關(guān)于妥善處理疫情旅游投訴的若干意見》，對準(zhǔn)確界定涉疫旅游投訴性質(zhì)、涉疫旅游投訴的主要處理方式、因疫解除旅游合同退費(fèi)原則、因疫解除旅游合同的退費(fèi)時間等作出明確指引。

這份《意見》指出，旅游企業(yè)應(yīng)當(dāng)在扣除實際支出且無法挽回的費(fèi)用后，將余款退還旅游者；出境游應(yīng)按照相關(guān)目的地國或地區(qū)已宣布的退費(fèi)政策進(jìn)行退費(fèi)，對目的地國或地區(qū)尚未出臺退費(fèi)政策的出境游產(chǎn)品，旅游企業(yè)應(yīng)盡力協(xié)調(diào)地接社和履行輔助人進(jìn)行退費(fèi)；旅游企業(yè)對于不能退返的費(fèi)用，應(yīng)提供明確的支出且不可退還費(fèi)用的證明材料，確保旅游者的知情權(quán)。